[아침을 열면서] 소비자상담을 보면 소비자문제가 보인다

현대를 살아가는 소비자는 일상생활을 위해 상품과 서비스를 구매하고, 사용하고, 폐기하는 일련의 구매활동을 매일 반복하고 있다.

이러한 구매활동 과정에서 소비자는 부당하고 억울하다는 생각이 들면 소비자상담을 통해 해결방안을 찾아보고 도움도 요청하게 된다. 이러한 소비자상담은 지자체ㆍ소비자원 등 정부기관과 소비자단체, 기업 고객상담실 등을 통해 할 수 있다.

소비자 문제가 발생했을 때 해당 기업이나 판매처에서 상호 협상을 통해 자율적으로 해결되는 것이 가장 바람직하다. 소비자불만처리는 기업에게도 이익을 창출한다.

그 이유는 우선 기존고객의 유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있고 기업의 좋지 않은 평판을 미리 차단할 수 있기 때문이다. 특히 법적처리 비용이나 시간을 절약할 수 있고 무엇보다도 경영진이 소비자불만을 통해 기업경영에 반영할 수 있는 유용한 정보를 얻을 수도 있다.

그럼에도 불구하고 원만한 해결이 안 된 경우 소비자는 ‘1372소비자상담센터’를 통해 상담할 수 있고 피해를 해결할 수 있다. 1372소비자상담센터는 전국16개 시ㆍ도 소비생활센터, 소비자단체, 한국소비자원이 참여하는 전국적인 소비자 상담처리시스템이다.

전국단일상담전화 1372번으로 걸려온 상담전화를 소비자 거주지에서 가장 가까운 지역에 있는 1372소비자상담센터 상담원에게 연결해 유용한 상담정보와 상담서비스를 제공하는 시스템이다.

1372소비자상담센터를 통해 소비자상담 과정을 거쳐 피해구제로 접수된 경우는 합의권고 단계를 거치게 되는데 30일 동안 합의권고가 이뤄지지 않은 경우 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회에서 조정결정을 하게 된다.

조정결정내용을 분쟁의 양 당사자가 수락해 조정이 성립되면 조정결정내용은 재판상의 화해와 동일한 효력을 갖게된다.

1372소비자상담센터에 접수되는 소비자상담 건은 한 해 동안 약 87만여건에 이른다. 소비자상담이 가장 많은 품목은 초등생부터 어르신들까지 한 대씩 휴대하고 다니는 휴대폰ㆍ스마트폰이다. 휴대폰ㆍ스마트폰 이용에 있어 국내 소비자들은 대부분 국내 제품을 사용하는데 문제가 생겨도 사후서비스 등 해결이 용이하다.

그러나 국내에 컨텍센터가 없는 애플 제품 등은 소비자문제가 접수되어도 해결되기까지 원만한 진행에 어려움이 많다.

다음으로 이동전화서비스, 헬스장, 상조회, 택배운송서비스 등이 상위 5위까지를 차지하고 있다. 건강 중시 풍조에 따라 헬스장, 건강식품에 대한 상담이 많고 여가활용에 따른 국내ㆍ외여행이 수위를 기록하는 등 시대변화와 소비트렌드를 반영하고 있다.

산후조리원이나 결혼중개와 같이 과거 가족 간에 해결하던 문제들도 고가 이용료를 지불하는 서비스로 상업화되면서 관련 상담도 늘어나고 있다.

판매 상술에 있어서도 홍보관을 이용한 판매, 신분사칭판매, 회원권 상술 등으로 인한 소비자상담이 끊이지 않고 계속 증가하고 있어 소비자교육과 홍보를 통해 피해가 발생하지 않도록 노력해야 한다. 앞으로도 새로운 산업의 출현과 발달에 따라 소비자문제는 계속 진화해 나갈 것이다. 소비자상담을 보면 미래소비자문제를 볼 수 있다.

오명문 한국소비자원 경기지원장