남양주 "이제 애프터서비스 아닌 비포서비스 시대"

공공부문 최초 생활불편 사전예방 서비스

남양주시는 공공부문 최초의 CRM(고객관계관리 Customer relationship management) 개념의 ‘맞춤형 비포(before) 서비스’ 운영에 나섰다고 4일 밝혔다.

맞춤형 비포 서비스는 애프터 서비스(after service)에 대비되는 말로 제품에 문제가 생기기 전에 문제점을 찾아 해결해 줘 고객과의 관계를 돈독히하는 활동의 개념이다.

시는 이를 위해 8272 생활불편 민원서비스를 시민들의 신고뿐만 아니라 사내 게시판 ‘생활불편 8272 신고방’을 개설, 공무원이 출·퇴근이나 출장시 생활불편사항을 발견해 신고하는 사전예방 활동을 펼치기로 했다.

또 7일 이상 소요되는 각종 인허가 민원의 경우 진행상황이나 변경사항을 중간 통보하는 ‘민원처리 중간통보제’를 도입, 민원인이 진행상황 등에 대한 궁금증을 해소할 수 있도록 했다.

특히 불허가나 반려처분과 같은 거부처분시 담당팀장이나 부서장이 사전에 처분 사유를 충분히 설명하는‘거부처분 사전설명제’를 실시, 민원인의 불만과 오해를 줄여 불필요한 이의신청, 행정심판 등 행정적 낭비가 발생하지 않도록 했다.

시는 맞춤형 비포 서비스의 조기 정착을 위해 10월부터 처리중인 민원과 완료된 민원 모두를 대상으로 민원처리 만족도와 직원 친절도, 중간통보 이행사항, 거부처분 사전실명제 실시 여부 등을 매일 점검해 문제점을 도출하고 개선할 방침이다.

시 관계자는 “이같은 시의 노력은 민간기업의 CRM 개념을 공공부문에 도입한 최초의 사례로 내년부터는 전담인력을 추가 확보해 맞춤형 비포 서비스가 조기에 정착되도록 노력하겠다”고 밝혔다.

남양주=유창재기자 cjyoo@ekgib.com