“천번을 물어도 OK”

요즘 고객과의 커뮤니케이션 통로는 70% 이상이 전화나 인터넷 등 비대면 채널로 이루어진다. 대부분의 사람들이 휴대폰이나 컴퓨터를 소유하고 있으며, 바쁜 일상 중에도 시간과 공간의 제약 없이 자유롭게 상담을 할 수 있기 때문이다. 그리고 그 최접점 역할을 하고 있는 것이 바로 고객센터이다.

 

우리 공단은 지난 2006년 4월 대국민서비스의 접근성과 품질을 향상시켜 국민들로부터 신뢰받는 공단으로 거듭 나고자 고객센터를 설립하고, ‘천번을 물어도 OK’라는 슬로건 아래 수도권 지역을 대상으로 전화 1577-1000으로 고객상담을 시작하였다.

 

우리 고객센터는 건강보험, 노인장기요양 그리고 올해부터 4대보험 징수(국민연금, 산업재해, 고용보험)관련 업무상담과 최근에는 보건복지부의 ‘독거노인의 사랑잇기’ 사업과 연계하여 홀몸노인에게 드리는 사랑의 문안전화로 상담원과 1:1 맞춤형 ‘건강드림콜 서비스’ 등 국민생활과 밀접한 다양한 서비스를 제공하고 있다.

 

이와 관련하여 얼마전 의료기관 건강검진 담당자의 다급한 목소리가 1577-1000으로 들려왔다. 내용은 그 병원에서 건강검진을 받은 분에게 질병과 관련하여 급히 연락을 해야 한다는 것이었다. 물론 고객의 개인 연락처를 의료기관에 알려줄 수 없기에 해당 고객에게 급히 연락을 하여 진료를 받도록 안내해 준 바 있다.

 

고객은 요구사항이나 불편사항을 신속·정확하게 처리하는 것은 물론 미처 예상하지 못한 사소한 부분까지도 정성껏 서비스해 줄 때 감동한다. 고객센터는 고객의 일을 내 일처럼 진심을 담아 상담을 수행하는 차별화된 서비스를 제공하는 것이 중요하다 하겠다.

 

지난해 우리 공단은 2010년도 정부주관 공공기관 고객만족도 조사에서 ‘양호’로 평가받았으며, ARS 서비스 평가에서는 ‘매우 우수’로 평가 받았다. 또한 경인고객센터는 개소 1년만인 지난해 한국표준협회로부터 콜센터 서비스 분야 KS 인증을 획득했다.

 

앞으로 우리 공단은 모든 고객을 내 가족처럼 사랑하고, 헌신적으로 봉사하는 핵심가치의 으뜸인 휴머니즘(사랑과 봉사)을 실현하여 고객만족도를 향상시키고, ‘사랑과 신뢰’를 바탕으로 국민의 건강을 지키는 세계 최고의 건강보장기관이 되도록 노력할 것이다.  이태형 국민건강보험공단경인지역 본부장