따뜻한 커뮤니케이션

필자가 종종 하는 말이 있다. “이 세상 어떤 일이든 커뮤니케이션으로 이뤄지지 않은 게 없다”라고 말이다. 물론 이 분야를 전공하는 학생들에게 그 중요성을 말하는 경우다. 무슨 말씀인가 하다가도 금방 알아차린다. 가령, 밥 짓는 방법에도 “쌀의 양에 따라 물은 어느 정도 부어야 하고, 불은 무엇으로 어떻게 지피고…”하는 식의 의사소통과정이 있다.

그렇다. 어떤 일이든 발신자의 메시지가 적절한 매체나 채널 등을 통해 수신자에게 전해지고 수신자는 그것이 무엇을 의미하는지 해독함으로써 서로 교감하는 것이다. 발신자와 수신자 공유가치의 영역이 넓거나 장애요인이 적을 경우 더 원활해지는 게 일반적이다. 작은 일도 그러할진대, 온 국민들이 고객이자 주인인 고속도로를 관리하는 일이야 더할 나위 없다.

정보화사회 진전과 IT기술 발달 등은 고속도로를 오가는 모든 이해 당사자 간의 원활한 커뮤니케이션을 가능케도 하고 그것을 강제하기도 한다. 출근하자마자 챙기는 게 밤사이에 있었던 고객들과의 일이다, 인터넷 홈페이지에서 고객을 만나는 것도 이미 오랜 습관이다. 휴대전화로 접하는 경우를 합치면 잠들지 못하는 고속도로와 함께 24시간 고객들과 의사를 소통하는 셈이다. 칭찬도 있고 불만도 토해진다. 질책과 오해가 없을 수 없다. 실로 다양한 고객들의 욕구가 갈수록 고급화로 치닫고 있음을 일깨워 주는가 하면 그만큼 우리의 열정도 춤을 춘다.

좁은 길을 넓히고 안전하게 다듬는 일도 그렇고, 강 건너 산 넘고 새 길을 놓는 일도 마찬가지이다. 앞선 안목으로 하이패스를 설치한 것도 고객들과의 원활한 커뮤니케이션의 산물인 셈이다. 어디 그뿐인가. 고속도로 건설의 첫 발파음으로부터 지금까지 우리에게 경객애로(敬客愛路)의 정신을 키워준 젖줄 또한 커뮤니케이션이랄 수가 있다.

고객들을 공경하는 자세야 우리 관리자만의 일이라 치자. 길을 아끼고 사랑하는 일이야 너나 할 것 없이 우리 모두의 몫이 아닐 수 없다는 생각이 문득 든다. 차량의 소통이든 의사의 전달이든 쌍방향으로 원활히 흐를 때가 제격이다. 고속도로에도 이용자들의 권리는 물론 의무까지 균형 있게 소통되길 바라는 마음 간절하다. 서로 서로 배려하고 공유가치의 영역을 넓히는 노력과 함께 세련되게 커뮤니케이션할 때만 가능하다. 막무가내식 고성만 일방으로 토해낸다면 우리 모두가 슬퍼지고 만다.

장동화 도공 군포지사장 남서울대 겸임교수