대한항공 챗봇 ‘대한이’ 인공지능 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급 선정

 

대한항공은 자사 챗봇 ‘대한이’가 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 한국기업 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급인 S등급을 받았다고 26일 밝혔다.

 

이번 챗봇 경쟁력 평가는 새롭게 부상하는 상담채널인 인공지능 챗봇의 경쟁력을 평가해 기업들에게 서비스 품질 기준을 제시하고, 고객 경험 수준을 높일 목적으로 KMAC가 올해부터 시작했다. 평가는 항공, 금융, 쇼핑 등 다양한 사업군에 속한 기업들의 챗봇 62개를 대상으로 S~D까지 5단계 등급을 부여했다.

 

대한항공은 지난 2020년 3월 고객 상담을 위해 인공지능 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’ 운영을 시작했다. 고객이 챗봇 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문하면 챗봇이 자동으로 바로 답을 하거나 키워드를 포함한 예상 질문 리스트를 제공해 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 돕는다. 챗봇을 활용하면 시간과 장소의 제약 없이 항공권 예약, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 항공 여행 관련 다양한 서비스를 제공 받을 수 있다.

 

대한항공은 지난 2023년 챗봇 서비스를 이원화해 일반 챗봇과 스카이패스 정보에 특화한 스카이패스 챗봇으로 나눴다. 이어 올해 11월에는 여행 준비 챗봇과 마이페이지 챗봇으로 서비스를 확대했다. 현재 대한항공 챗봇 ‘대한이’는 대한항공 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등 다양한 채널에서 4개 언어로 이용 가능하다. 대한항공은 앞으로 생성형 인공지능을 챗봇에 도입, 보다 복잡하고 개인화한 상담이 가능하도록 서비스를 업그레이드 한다는 계획이다.

 

대한항공 관계자는 “항공업무의 특성상 고객 문의사항 범위가 매우 방대하지만, 챗봇으로 고객에게 가장 적합한 안내를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.