[경제프리즘] 정책에도 ‘서비스 디자인’이 필요하다

디자인에서 흔히 사용하는 용어 중에 UX, UI 디자인을 포함한 서비스디자인이란 단어가 있다. 주로 제품개발에 많이 쓰던 용어인데 지금은 디자인의 모든 영역으로 확장되어 사용하고 있다.

UX디자인이란 User Experience라고 하며, 사용자의 경험을 바탕으로 디자인하는 것으로 사용자가 어떤 제품이나 시스템, 서비스 등을 직접적, 간접적으로 이용하면서 느끼는 감정, 행동같은 경험과 느낌을 반영하여 설계하는 것이 UX디자인이다. UI디자인은 User Interface라고 하며, 사용자가 제품을 어떤 방식으로 사용하게 하느냐를 중점으로 표현된 디자인으로 잘 만들어진 UI디자인이란 사용자가 제품을 처음 접했을 때 그 사용자가 겪어온 인터페이스 경험을 토대로 버벅거리지 않고 쉽게 이용할 수 있게끔 디자인(계획)된 것을 말한다.

이를 포괄한 개념이 서비스디자인이다. 제품 가치를 높이기 위한 외형을 꾸미는 디자인에 서비스를 더한 것이다. 무형의 경험을 시각화해 유형의 요소로 만들어주는 과정, 소비자의 욕구를 이해하고 충족시키는 방법을 찾는 과정, 서비스를 실행하는 이에게 새로운 역할을 부여하는 과정까지 포괄하는 개념이다. 서비스 디자인은 사람들이 문제를 겪으면서 느낀 경험과 감성 등을 정밀하게 분석해 이들에게 필요한 맞춤형 서비스를 제공하는데, 이는 고객들에게 좋은 경험을 제공하면 고객은 좋은 기억을 갖고 지속적으로 서비스를 이용하게 된다는 생각에 기초한 것이다.

디자인(DESIGN)의 어원은 ‘설계하다’, ‘안(案)을 세우다’, ‘계획하다’, ‘밑그림을 그리다’라는 뜻을 가지고 있다. 국가에 있어서 정책(政策)은 정치나 정무를 시행하는 방침으로 결정 사항을 안내하고 합리적인 결과를 수행할 수 있게 하는 원칙이나 규율을 말한다. 정책과 디자인은 분야만 다를 뿐 본질은 같다.

즉, 사용자(국민)을 대상으로 하여 긍정적인 지지 및 경험을 할 수 있도록 정책을 정치의 입장에서 발제하는 것이 아니라 대상자인 User(국민)의 UX, UI입장에 서비스적인 생각을 더해야 한다는 것이다.

특히 국가가 어려움에 처해진 위기일수록 내놓는 대안 정책에 이러한 Experience(경험치)와 Interface(상호소통방식)의 반영치가 높을수록 어려운 상황을 극복하는 데 큰 도움이 될 것이라고 생각한다.

선거 때마다 봉사하는 후보가 되겠다고 목 놓아 유세를 하지만 사용자인 User(국민)의 경험치를 파악하지 못하면 봉사란 공중에 대고 하는 헛발질과 다를 게 없다. 우리에게 필요한 건 적시적소의 유효타인 것이다.

사용자인 User(국민)이 무슨 생각을 하는지에 대한 끊임없는 조사와 연구, 분석을 통해서 불편한 경험을 하지 않도록 문제점을 찾아내지 않으면 겉으로는 해결된 대안인 것처럼 보이나 사용자인 국민은 불편한 경험을 통해 다시는 그러한 정책을 서비스를 이용하지 않으려고 할 것이다. UX와 UI가 잘 조화롭게 반영된 정책을 설계해야만 User(국민)에게 긍정적인 경험과 좋은 미래가치를 선사하는 사회자본의 선한 영향력을 펼치는 신뢰의 정부가 될 것이다.

당면한 상황에서 실행 가능한 선택 안을 설정하고 국민적 이익이라는 목표에 실질적으로 부합될 수 있도록 최적의 방책을 선정하는 데 있어서 정책에도 사용자 중심의 서비스디자인이 꼭 필요한 이유이다.

김희경  인천디자인기업협회 대외협력홍보이사