한샘, 대한민국 주거환경 변화 이끈다

품질·서비스에 경쟁력 집중… 홈 인테리어 ‘국내 1위’ 독보적

국내 1위 홈 인테리어 전문기업으로 성장해온 한샘은 25조 원 규모의 국내 홈 인테리어 시장의 각 사업 부문에서 경쟁력을 확보해 시장 점유율을 높이는 동시에 건자재 유통을 확대해 국내 매출 10조 원에 도전하고 있다. 또 지난해 진출한 740조 규모의 중국 홈 인테리어 시장에서도 매출 100조 원을 목표로 하고 있다.

현재 전국 300여 개 대리점(2017년)과 대형 직영매장인 플래그샵 9개, 디자인파크 3개, 부엌과 인테리어 대리점 300여 개, 리하우스 전시장 10개, 한샘몰 등 탄탄한 유통망을 갖춘 매출 2조 624억 원(2017년 매출, 연결기준) 규모의 중견기업이다.

2013년 첫 1조 클럽에 진입한 뒤 4년 만에 매출 2조 원을 달성했다. 1970년 부엌가구로 사업을 시작한 한샘이 ‘조’ 단위의 중견기업으로 성장할 수 있었던 원동력은 품질경쟁력이다. 이를 계기로 2016년 국가품질경영대회에서 대통령표창 국가품질경영상을 받았다.

◇CEO가 직접 품질ㆍ서비스 강화

한샘의 지속적인 성장 배경에는 ‘품질ㆍ서비스 강화’ 정책이 있다. 2013년 1분기 월 500억 원대의 물량이 4분기에 900억 원대로 증가하면서, 품질ㆍ서비스 문제가 제기될 것을 예상한 최 회장은 서비스 조직을 최고경영자 직속에 두고 외형적인 성장보다 품질ㆍ서비스에 집중할 것을 주문했다. 품질ㆍ서비스 회의는 CEO가 매주 직접 주관하고 있으며 품질ㆍ서비스에 문제가 발생하면 해당 제품 개발 담당부터 제조ㆍ물류ㆍ영업ㆍ시공 등 전 프로세스 담당자가 모여 재발 방지 대책을 세운다.

최양하 회장은 매년 신년사를 통해 “매출이 성장할수록 품질ㆍ서비스를 중요하게 생각해야 한다”고 강조하고 명품 수준의 품질과 고객이 감동하는 서비스를 제공할 것을 약속했다. 이를 통해 2013년 매출 1조 원을 넘어설 정도로 생산 물량이 급증했으나 1회 사고율, 1개월 내 무상 AS 건수는 오히려 줄었다.

◇고객감동서비스를 통해 연고 소개 50%까지 확대

한샘은 경영방침을 ‘고객감동’으로 정하고 전 사원이 고객감동 실현을 위해 노력하고 있다. 특히 외형성장이 가속화 될 수록 품질서비스 관리 기준을 더욱 강화해야 한다는 판단, CS센터를 CEO 직속에 두고 명품 수준의 품질과 고객이 감동하는 서비스를 제공하고 있다.

특히 온라인 및 모바일 서비스센터를 운영하고, 고객 가구 설치 7일 후 해피콜을 통해 고객만족도를 조사하고 있다. 고객만족도는 90점을 웃도는 수준으로, 이는 업계뿐 아니라 국내에서도 높은 수준이다. 이러한 한샘의 서비스에 감동한 고객들로 인해 ‘연고 소개’ 매출도 매년 증가하고 있다.

◇‘3일 납기, 1일 시공’ 실현과 시공 전문성 확보

1989년 국내 가구업계 최초로 각 대리점에 CAD 시스템을 도입한 한샘은 2000년에 변화하는 부엌을 3D 입체화면으로 확인할 수 있는 ‘3분 CAD’ 설계 시스템 체제를 확립, 소비자가 원하는 제품으로 집에 맞게 설계된 가상 부엌을 볼 수 있도록 했다.

최근에는 부엌은 물론 가구와 건자재까지 집 꾸밈 후 전체 모습을 한눈에 볼 수 있는 ‘홈플래너’ 서비스를 제공하고, 한샘몰에서는 증강현실 기술을 도입해 구매 전 설치할 공간의 모습을 미리 볼 수 있도록 했다.

또한, 1999년에는 업계 최초로 본사와 공장, 350여 개 유통 채널, 4천500여 명의 시공협력업체 직원을 전산으로 통합관리하는 ERP 시스템을 도입, ‘3일 납기, 1일 시공’을 현실화했다.

고객의 주문부터 설치 완료까지의 리드 타임을 3일로 획기적으로 줄였으며, CAD를 본사 주문발주 시스템과 인터넷으로 연결해 물류 부문의 비효율을 최소화했다. ERP 일환으로 2001년 도입한 ‘시공좌석제’는 고객이 원하는 날에 원하는 시공요원을 선택할 수 있는 시스템이며, 2012년에는 통합배송시공 어플리캐이션을 도입해 모바일로 시공 일정과 현장 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있어 시공기사의 업무 효율을 높였다.

특히 고난이도 기술과 축적된 노하우가 요구되는 시공 부문 전문화를 위해 한샘은 4천500여 명의 시공기사와 협력 관계를 맺은 국내 가구업계 최초의 시공관리 전문회사 ‘Service One 및 Service Two’를 별도로 운영, 이를 통해 납기와 시공기간, 1회 시공률 등을 세계 최고 수준으로 끌어올렸다.

◇신성장 동력 ‘한샘리하우스’

한샘의 미래 성장동력은 ‘한샘리하우스’다. 2000년대 후반 부엌가구 구매 행태가 주택리모델링 공사의 일부로 인테리어 업체를 통해 진행되는 비중이 늘어남에 따라 주택과 아파트의 인테리어 공사를 전문으로 하는 전국 인테리어 업체와 제휴, 부엌가구를 공급하는 ‘한샘ik’ 브랜드를 2008년 출시했다.

이후 2016년 8월 한샘ik는 한샘리하우스로 사업부 명을 변경했다. 리하우스는 부엌은 물론 욕실, 창호, 바닥재 등 건자재까지 집 전체 공간을 소비자에게 제안하겠다는 포부를 담고 있다.

고객이 인테리어 공사를 준비할 때 부엌, 욕실, 창호, 문, 바닥재, 몰딩, 조명, 가구 등 각각의 제품을 하나씩 선택하기는 쉽지 않으며, 어렵게 선택해도 막상 시공이 끝나면 기대했던 것과 다른 경우가 많다.

한샘리하우스는 집 전체 공간을 한 번에 패키지로 제안, 인테리어에 대한 고민을 덜 수 있고 리모델링에 필요한 제품을 실(室) 단위와 스타일별로 꾸며 리모델링을 앞둔 고객이 실제로 체험해보고 선택할 수 있는 495~1천322㎡ 규모의 전시장을 인천, 부산, 대전, 광주, 분당, 부천 등 전국 10개 지역에 설치ㆍ운영하고 있다. 

안산=구재원기자