항공권 환불-결항 때 ‘소비자 권익’ 강화

정부, 소비자 보호 구체 기준 마련

정부가 항공 소비자의 불편·피해 최소화 방안을 마련했다.

정부는 지난 15일 황교안 국무총리 주재로 열린 국가정책조정회의에서 항공교통이용자 권익보호방안을 확정했다. 이를 통해 피해건수와 피해유형이 다양화되고 있는 항공권 관련 소비자 피해를 적극 보호하겠다는 게 정부의 설명이다.

우선 각 항공사가 항공권을 표시할 때 소비자가 항공권의 환불수수료, 환불기간 등의 조건을 쉽게 인지할 수 있도록 글자와 크기, 색상 등을 차별화해 강조하도록 의무화했다.

또 항공기 지연·결항에 따른 승객 불편을 최소화하기 위해 항공사가 운항 스케줄을 변경할 경우 구매자에게 전화·문자로 알리는 것을 의무화한다. 수하물 분실·파손될 경우 배상갈등을 최소화하기 위해 항공사가 수하물 접수 시 유리·고가품 등 위탁수하물 금지품목을 사전에 알리고 웹사이트나 운송약관 등에 명시하도록 규정이 강화된다.

이와 함께 승객을 탑승시킨 채 계류장 내에 장시간(국제운송 4시간, 국내운송 3시간) 대기하는 것을 금지하고 계류장 지연 시 승객에게 30분마다 지연사유 및 진전내용을 공지하고, 음료, 의료서비스 지원을 의무화해 불편을 최소화할 계획이다.

정부의 소비자피해 강화 및 피해구제절차도 개선했다. 그동안 항공사 피해구제 신청은 각 항공사 지점을 방문해야 하는 불편함이 있었는데 정부는 이번 개정을 통해 온라인이나 공항 안내데스크에서 피해 접수를 할 수 있도록 했다. 또 일부 외국항공사의 경우 국내전화가 없어 피해상담 자체가 쉽지 않은 현실을 개선하기 위해 외국항공사 국내전화 운영이 의무화된다.

국토부가 실시 중인 항공교통서비스평가(격년), 항공교통서비스보고서(매년) 항목을 분기별로 시의성 있게 공개하고 피해 다발 항공사 명단 공개 등 국민 알 권리도 확대할 계획이다.

국토부의 한 관계자는 “올해 상반기 안으로 항공교통이용자보호협의회를 구성해 소비자 피해 사례 분석과 효율적 예방 방안 등을 논의하겠다”고 말했다.

양광범기자