부천시설관리공단 서비스 3진 아웃제 시행

부천시시설관리공단이 고객 응대과정에서 발생하는 불친절을 방지하고 전 직원의 친절 생활화를 위한 대고객 친절서비스 실천 서약서를 작성, 서비스 삼진아웃제를 시행한다고 11일 밝혔다.

서비스 삼진아웃제는 9월 한 달 동안 예고 기간이며 10월1일부터 전 직원을 대상으로 시행될 예정이다. 불친절 적용기간은 1년으로 하되 1년 초과 시 발생하는 불친절 횟수에 대해서는 누적 1회 감경해 적용할 방침이다.

불친절 적용기준은 고객의 불만민원 및 다양한 매체(전화, 고객모니터, 미스터리 쇼핑 등)를 통한 각종 불만사항과 공단 이미지 실추와 대외 신인도 추락을 발생시킨 직원을 대상으로 하며 기타 고객 서비스 품질을 저하하거나 유발시킨 경우에 적용된다.

단계별 처분사항은 첫번째(옐로)는 주의장 발부, 개인 BSC 총점 10점 감점 반영, 국·내외 견학 추천제외이며 두 번째(레드)는 훈계장 발부, 개인 BSC 총점 20점 감점 반영, 훈·포장(상) 6개월 추천 제외, CS특별교육 등이다. 마지막 세번째(블랙)는 징계회부, 즉시 및 차기인사시 인사이동 등이다.

공단은 직원들의 친절 마인드 향상을 위해 민간기업 임직원을 강사로 초빙, 친절교육과 병행해 불친절한 직원에 대한 패널티와 친절 직원에 대한 인센티브 방안도 함께 모색해 운영할 계획이다.

공단 관계자는 “이번 불친절 직원에 대한 3진 아웃제 도입으로 보다 나은 고객서비스는 물론 직원들의 친절마인드 정착을 기대하고 있다”고 말했다.

부천=윤승재기자