광명시, 첨단 민원안내 시스템 ‘민원콜센터’ 구축

광명시가 민원콜센터를 설치, 내년 6월부터 운영에 들어가기로 했다.

민원콜센터는 민원 상담전화 번호를 대표번호로 일원화, 민원인이 대표번호로 전화를 하면 상담원이 곧바로 상담할 수 있도록 하는 첨단 민원안내 시스템이다.

이에 따라 민원인은 부서 전화번호를 기억하지 않아도 될 뿐만 아니라 장시간 전화대기 및 전화 돌림으로 인한 불편사항이 줄고, 직원들도 민원전화 응대의 부담이 경감되어 본연의 업무에 전념할 수 있게 된다.

시는 민원콜센터 구축을 위해 성애병원 옆에 위치한 광명소방서가 지난 10월 소하동으로 신축 이전함에 따라 (구)소방서 건물을 리모델링해 콜센터를 설치할 계획이다.

내년 초 콜센터 및 상담DB 구축과 콜센터 운영을 위한 민간위탁 업체선정을 마치고 시범운영에 앞서 상담원들에 대한 교육도 실시할 예정이며, 콜센터 구축비는 내년 본예산에 확보한다는 방침이다.

현재 광명시의 경우 전화민원 대응은 2명의 전화교환원이 담당부서로 연결해 주는 방식으로, 담당직원이 출장 등으로 자리를 비우거나 담당부서가 정확하지 않은 경우 전화를 받지 않거나 수차례 전화돌림 현상 등 민원인의 불만이 컸다.

민원콜센터 구축은 지난 6월25일 양기대 시장이 일일 교환업무를 체험하면서 느꼈던 시민불편 사항을 해결하기 위해 추진하게 됐다.

양기대 시장은 “시민들이 전화민원에서 겪었던 전화돌림, 불친절 어투 등 각종 불편사항을 개선하고 양질의 친절 서비스를 제공하기 위하여 추진하게 됐다”고 말했다.

광명=김병화기자 bhkim@kyeonggi.com