“고객님 말씀에 귀 기울이겠습니다”

대형마트, 게시판·SNS 통해 불만 접수 ‘소통마케팅’ 강화

최근 대형마트나 프랜차이즈들이 고객의 목소리를 직접 듣고 바로 반영하는 ‘고객 소통 마케팅’을 강화하고 있다.

4일 관련업계에 따르면 이마트 서수원점은 지난달 중순부터 매장 입구에 ‘이마트 서수원점에 바란다’ 게시판을 자체적으로 설치해 운영하고 있다.

고객이 서수원점에서 마련한 카드에 불만사항을 적어 내면 점장이 직접 그 카드에 답변을 달고, 그렇게 모인 여러 카드들을 전면 게시해 놓은 것이다. 이 곳에는 ‘수유실이 너무 좁아서 불편하다’, ‘쇼핑카트를 층마다 비치해달라’, ‘초등학생이 시식을 하면 눈치를 준다’ 등 다양한 불만과 건의사항이 하루에 20~30건씩 꾸준히 접수되고 있다.

서수원점 관계자는 “고객불만을 숨기기보다는 오픈시켜 점포의 적극적 개선의지를 보이고자 한 것”이라며 “생각지도 못 했던 다양한 의견들이 접수돼 고객과의 소통이 한층 강화됐다”고 말했다.

이와 함께 홈플러스는 최근 ‘베이비&키즈 클럽 아기모델 콘테스트’를 열어 행사 시작 3주 만에 누적 응모 인원 1만4천명을 돌파했다. 홈플러스는 심사에도 고객을 참여시킬 계획이다. 온라인과 친숙한 20~30대 엄마들이 육아카페나 SNS를 통한 쌍방향 커뮤니케이션으로 정보를 공유하고 이벤트 참여에도 적극적인 점을 노린 기획이 적중했다는 분석이다.

또 커피전문 프랜차이즈 카페베네는 전국 매장에서 매일 하루 두 차례씩 카페베네 자체 음악방송을 실시간으로 방송하고 있다. 매장을 찾은 고객이 듣고 싶은 음악이나 사연을 카페베네 홈페이지나 문자메시지, SNS로 신청하면 커피를 마시며 이를 들을 수 있다.

구예리기자 yell@kyeonggi.com